如何保障游客安全与游览体验
实现应对有序、科学调度
这3家景区交出了亮眼答卷
01
点赞！“敦煌速度”
这个五一假期，“3小时跑赢12级狂风”的“敦煌速度”备受关注，在接受中国旅游报社记者采访时，研究旅游安全的华侨大学旅游学院教授殷杰也为此赞叹：“敦煌面对极端恶劣天气，疏散游客的举措非常迅速及时，不仅仅是景区动员起来，整个城市也动员起来了，值得点赞。”
据了解，5月3日18时许，敦煌市出现能见度小于700米的强沙尘暴天气，市区最大风力9级，雅丹地区最大风力12级。受沙尘暴天气影响，近万名游客滞留鸣沙山月牙泉景区、阳关、玉门关和雅丹景区。
5月4日晚的“抖音落日合唱派对”
图源：甘肃省文化和旅游厅
敦煌市委、市政府第一时间启动恶劣天气应急预案，通过广播发布应急信息，让景区停止售票检票，紧急叫停观光车、骆驼骑行、滑沙等娱乐项目。同时，协调文旅、交通等部门，调集景区观光车、公务车辆、出租车甚至私家车免费运送游客。
反应有多迅速？有一个细节：当日18时53分，敦煌市气象台发布了沙尘暴橙色预警。5分钟之后的18时58分，鸣沙山月牙泉景区就在官方微信公众号上发布“闭园温馨提示”，并同步启动应急救援预案，开始转运游客。再过7分钟之后的19时05分，公众号上发布“鸣沙山月牙泉万人星空演唱会临时停演公告”，再次提醒游客听从景区工作人员的指引，有序撤离。
“面对突发极端恶劣天气，我们紧急启动了应急预案，调动了城市公交和农村班线，一共是10余趟，敦煌市政府机关事务中心调用了公务用车10余辆。”敦煌市交通运输综合行政执法队专职副队长赵莉说。
当天晚上，敦煌市公安交警、交通运输、蓝天救援队等部门单位、社会组织紧急行动、同心协力，累计转运各景区滞留游客近万人。
一些游客分享：“我们原本准备打车，正好看到了政府提供的免费接送车辆，这个举措很暖心”“遇到了沙尘暴， 我们也很着急，月牙泉镇政府的干部免费送我们回家，在车上对我们嘘寒问暖，我感觉这座城市很温暖，也让我很感动”……
面对突发天气，玉门关遗址景区工作人员全员出动，劝导游客前往景区游客中心、咖啡厅、研学教室等多处地点避风。待天气好转后，安排游客陆续安全返回市区。
截至5月3日22时，敦煌市各景区所有游客全部疏散完毕，并安全返回市区。分秒必争的应急意识、迅速有力的举措和行动力，不仅温暖了五湖四海的游客，也充分彰显了敦煌文明待客的城市温度。
在此过程中，除了各景区，敦煌各个部门也立即响应，党员干部主动担当，全力保障各个景区滞留游客安全返回市区。面对突发极端天气状况，月牙泉镇政府干部第一时间驾驶私家车赶赴鸣沙山月牙泉景区义务接送游客，张鹏就是其中之一。张鹏在鸣沙山月牙泉景区东门发现两名山西游客，她们找不到打车的地方，张鹏就用自己的电动车将她们送到了有出租车的地方，并反复嘱咐司机要及时将游客送到入住的酒店，受到游客点赞，还收到游客后来寄送的锦旗。张鹏也由此受到敦煌市表彰，他以实际行动彰显了敦煌党员干部“关键时刻站得出、危难关头豁得出”的先锋本色，用自己的行动维护了敦煌国际文化旅游名城的良好形象。
沙尘大雨之后的敦煌晴空万里，5月4日晚，“抖音落日合唱派对”在游客的欢呼声中圆满落幕。演唱会结束后，敦煌市委、市政府迅速启动应急预案，调集182辆车免费运送游客返程，用高效服务让每一位游客感受到敦煌的诚意与温暖。
5月6日，五一小长假刚结束，敦煌市大景区管理委员会立即组织召开五一假期旅游接待工作总结复盘会。
针对下一步工作，敦煌市大景区管理委员会党组书记魏志忠说，一是完善基础设施，增设标识标牌、引导设施、环卫设施和部分区域的照明设施；二是强化服务监管，加强人员服务意识培训，完善细节服务，给游客提供暖心服务；三是升级应急管理，细化沙尘暴和大客流分级响应预案，加强突发事件的处置能力，提升极端天气处置效率。“此次五一假期，是‘重大活动+高峰期大客流+灾害性天气’的综合考验，也是应对今年旅游高峰期的一次实战演练。安全是文旅业的底线，更是口碑的起点，我们必须保障游客安全。”魏志忠还提到，下一步敦煌各景区要强化服务意识和危机防范意识，推动景区从被动应对转向主动防御，让每一场危机都成为提升服务的契机。
“过去，旅游安全管理往往在事故发生后被动应对，缺乏前瞻性和主动性。如今，旅游安全管理逐渐从被动应对向主动预防转变。”殷杰告诉记者。（记者 曹燕）
02
热搜！九寨沟调度能力
今年五一假期，四川九寨沟景区共接待游客15.49万人次，同比增长40.56%，接待入境游客3296人次，同比增长70.60%。值得关注的是，假日期间，虽然九寨沟景区旅游接待连续两日达到最大承载量，每日游客4.1万人次，但凭借出色的调度管理能力，保障了游览秩序。五一假期的最后一天，话题#九寨沟的调度能力太强了#更是冲上微博热搜。
九寨沟是如何赢得游客一致好评的？中国旅游报社记者采访得知，为应对五一假期客流高峰，九寨沟风景名胜区管理局提前准备，严格遵照“预约、错峰、限量”原则，提前启动Ⅰ级响应机制，从游客进入景区时段进行分流。
工作人员正在九寨沟景区有序疏导游客
图源：中国旅游报 袁舸/摄
在九寨沟景区指挥中心，一套智慧调度系统也发挥着重要作用。这套系统通过动态监测屏和遍布景点的智能监控，实时监测游客分布情况，动态调整运力。例如，当系统检测到诺日朗瀑布区域游客接近饱和时，会立即调度更多观光车到邻近站点分流，并通过电子屏和广播引导游客前往其他景点。这种“实时分流”策略有效避免了景区“人挤人”的现象，提升了整体游览舒适度。
为保障游客出行顺畅，九寨沟景区在假日期间投入400余台观光车，形成“珍珠链式”运输矩阵。这些车辆在智慧调度中枢的指挥下，像一条条流动的珍珠链串联起各个景点，配合人车分流措施，减少游客等待时间。
精细化运营使得景区在接待量达到上限时，仍能保持交通顺畅，避免了游客长时间滞留。“出门前和家人已经做好排长队的打算，到了才发现景区里根本不挤。”来自雅安的游客赵婷婷说，九寨沟的入园速度和乘车效率令人惊叹，游览体验非常舒适，她更称赞九寨沟的调度能力是“国内天花板级别”。
与此同时，九寨沟景区在服务保障方面做足了准备。诺日朗服务中心的30余家品牌餐饮店不间断运营，满足游客多样化需求。此外，景区所在的漳扎镇调集了干部职工、志愿者、网格员、环卫工人等共计300余人，在九寨沟口公路沿线、停车场等重点区域驻守，提供旅游咨询服务、市场管理、基础设施维护及保障等工作，确保游客随时随地享受到服务。
针对门票这一游客最关心的问题，九寨沟创新推出了“候补机制”。据了解，当景区达到最大承载量后，系统停售当日门票，但在周边40公里范围内的游客可通过“阿坝旅游票务通”小程序排队候补。一旦有退票，系统按顺序自动分配，不再返回公开票池，系统将按下单顺序自动为游客分配。这一机制既保障了游客公平购票权益，又让景区能最大限度承载游客观光。
对于未能及时进入景区的游客，九寨沟风景名胜区管理局还联合九寨沟县推出游览补偿机制。如5月1日举办的“文化炫彩九寨沟 五一欢歌颂劳动”非遗民俗展演，充满文化内涵的活动让游客的等待变成了收获。
九寨沟风景名胜区管理局相关负责人介绍，未来将继续优化智慧旅游系统，深化文旅融合，探索“流量与体验共生”的可持续发展路径，为游客呈现更富魅力的“童话世界”。（记者 白骅）
03
改变！玄武湖减少排队
“我们沿着玄武湖溜达了快两个小时，整体感觉人很多，热闹但又不是那么拥挤。除了玄武门那儿有点堵，不过也能理解，毕竟大多数人有在那儿拍照打卡的需求。”在接受中国旅游报社记者采访时，安徽游客贾先生对南京玄武湖景区五一假期的舒心体验印象深刻。
据统计，刚刚过去的五一假期，玄武湖景区累计接待游客60.5万人次，同比增长了6.3%。面对假期大客流，玄武湖景区多措并举，保障景区各点位的旅游秩序，为游客带来舒心旅游体验。
玄武湖景区的玄武门入口是景区最热门的打卡点，即便在工作日，从玄武门至假山瀑布的主干道也常常是人头攒动。为缓解玄武门入口的拥堵情况，近年来，玄武湖景区在这里设置了景区交通站，游客入园即可乘车，直接前往景区的其他点位。
游客排队等待景区观光车
图源：玄武湖景区
同时，玄武湖景区在假期每天安排60名志愿者，为游客提供咨询导览等服务，积极疏导游客，特别是在玄武门入口处重点安排志愿者服务。来自金陵科技学院的大学生志愿者肖桂芳已经是第二次在五一假期来到玄武湖景区提供志愿服务，她说：“这个假期感觉人更多了，每当有游客来咨询，我都会在答疑后，给他们推荐一些人少且好玩的点位。”
今年五一节前，玄武湖景区将原本设置在玄武门入口处的主游客中心调整至旅游交通更为便捷的玄武湖东岸地区，新游客中心较玄武门游客中心面积扩大了一倍，且与停车场无缝衔接。“新游客中心配套更加完善，同时，由于它的停车场还可以停放旅游大巴，因此旅游团便会从新游客中心入园，从而缓解了玄武门入口的压力。”玄武湖公园管理处办公室主任戎飞霞说。
站在玄武门入口处，戎飞霞说，其实这里原本还有个很容易拥堵的地方，那便是玄武门游船码头。作为玄武湖景区最热门的体验项目，差不多每10个到玄武湖的游客中，就有1人坐过游船，所以每到节假日，人流量最大的玄武门游船码头会排起长队，甚至排到主干道上。
改变发生自2020年数字化车船运营系统的投用。戎飞霞介绍，景区共设有13处游船码头及24处观光车站点，均已实现数字化运营，为游客提供扫码乘船及在线购票等自助式游玩体验服务。以数字化游船项目为例，一方面，扫码乘船减少了游客租赁游船的时间，实现了快速乘船；另一方面，配合景区智能导览小程序的应用，游客可直接查看离自己最近的游船码头，并得知当前该码头的游船租赁情况，从而做出更优选择。
游客周春林告诉记者，在玄武门码头排队的时候，志愿者告诉他们，还有其他码头可以坐船，并且通过小程序就能知道排队情况，他们立马打开小程序，找了一个人稍微少些的码头，感觉非常实用。
作为江苏省智慧旅游景区，玄武湖景区的智慧安防设施也在假期客流疏导方面发挥了重要作用。戎飞霞说：“我们在景区布置监控近600处，通过‘人防+机防’的模式，实现全天候无死角监管。比如在解放门入口处，由于这里和南京城墙景区和鸡鸣寺相连，游客也特别多，通过景区的监控发现这里人员开始变得密集后，我们就会及时派出工作人员前去疏导。”
保障假期景区旅游秩序，不仅要做好被动疏导，玄武湖景区还通过在客流相对较少的区域举办特色活动，吸引游客主动前往。戎飞霞说，五一假期，为期5天的2025“非尝不可”江苏美食文化周活动的引流效应就非常明显。
此外，景区假期还在梁洲推出了黄册库护卫巡游、非遗体验，在莲花广场推出了微演艺等活动，这些活动在丰富游客体验的同时，也让原本可能聚集在某一处热门打卡点的游客散了开来，获得了更舒适的旅游体验。（记者 邰子君）
本文转自：中国旅游报
一审：张雯雯
二审：鲍港
三审：张翼晶
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