焦虑，是当代国人无法躲避的隐痛。可以说几乎每个人，每天一睁眼就陷入了焦虑的状态。大城市急剧人口聚集，造成了机会与内卷并存，收益与风险同在。面对激烈的竞争，城市中存在着大面积“亚健康”人群，其健康状况下降的核心原因，就是“焦虑”，严重的成为了焦虑症。离开城市，随着信息媒介的发达，信息化程度的提升，社会与经济发展的不均衡，同样让城市之外的人产生了焦虑。
商业不断进步，信息不断发达，焦虑的形式也变得更加多种多样。中年焦虑、男性焦虑、家庭焦虑、职业焦虑、健康焦虑、外貌焦虑、消费焦虑、信息焦虑、教育焦虑……，焦虑无处不在，焦虑无孔不入。曾经有人问我“为什么20多年前的人，好像没有这么焦虑？”答曰“看不到世界，看得到未来。”当人不受到外面花花世界的诱惑，并且能够确定地知道自己未来发展的方向，人就不会焦虑。这两个条件，都被当前社会所打破，所以现在的人们充满了焦虑。很多年前一首《比较烦》，唱尽人间内卷。
到了银行，可以说是近十年城市焦虑行业数一数二的存在。一面是银行员工，忙业绩、忙升职、忙风险、忙内控、忙投诉……，前有客户投诉猛如虎，后有绩效考核贪如蛇。早出晚归，风餐露宿，热脸贴冷屁股，这样的日常生活，怎不让人焦虑。另一面是银行客户，自己一脑门子焦虑还没有解决的情况下，跟银行打交道的过程可算得上是自找焦虑，存款焦虑利率低、贷款焦虑利率高、理财焦虑会亏本、开户焦虑被诈骗，就连取个现金都要问用途，时不时的还要被银行叫号机鄙视不是VIP。
焦虑使人痛苦，焦虑也使人奋进，焦虑更可以被人使用。大内卷时代的奋斗者，不就是被焦虑所驱使，不断努力争取实现阶层的跨越么？努力的反面就是躺平，过度的焦虑也会促进更多的躺平。从银行的角度，我们需要奋斗者，才有更好的员工；我们需要消费者，才有需求金融产品的客户。经过进行设计、组织策划、良好展现的“焦虑”营销，能给我们的业务和发展起到良好的促进作用。
一、理解焦虑
首先我们当然要理解焦虑，只有对焦虑有一个充分的认识，才能知道使用焦虑的方法。焦虑就像毒品，适量可以治病，过量就会害人，把握好度，才是用焦虑解决问题的关键。
（一）焦虑的由来
人们天天生活在焦虑中，却不知道焦虑从哪里来，如何演化，如何被放大，如何才能消灭他。对焦虑恐惧，本身也成为了一种焦虑。但是，大家有没有想过，焦虑是人的必需品呢？
1、人天生焦虑
人生来就是焦虑的。有科学家发现，人类在进化过程中有机会进化成“无限生命”模式，也就是传说中的“长生不老”。如果，人们真正长生不老了，那么将会没有任何需求不会被满足。慢慢来，总有一天理想会实现，人也就失去了追逐理想的动力。而当人类进化成我们现在这种有限生命的模式，那么焦虑随之就产生了。你可能更有很多爱好需要体验，你可能有很多疑问需要解答，你可能有很多欲望需要满足，而这些在有限的生命当中，你可能实现不了，甚至生命停止在了实现梦想的前一刻。这种焦虑立刻油然而生，迅速转化为人们努力的动力。历史上越是得到越多的人，就越焦虑，帝王更是高度焦虑的职业，所以都命短。人天生的焦虑，生命焦虑。
2、跨越阶层的焦虑
到人类社会的生产力过剩，造成消费物资过剩，因为掠夺和战争就开始产生了阶层。高阶层对低阶层的无情掠夺和欺压，形成了人们跨越阶层的动力。这个时候，跨越阶层的焦虑成为仅次于生命焦虑的主要矛盾。在不同时期，衡量阶层的标准很不一样，太平盛世以权力定阶层，兵荒马乱靠武力定阶层，飞速发展用金钱定阶层。“学成文武艺，货卖帝王家”是最直接跨越阶层的办法。
3、数字时代加剧焦虑
数字时代，通讯高度发达，信息高速传递。社交与传媒紧贴在人身上，人与人之间的对比也越来越强烈，焦虑几何级数地迅速放大。“不患寡，患不均”，中国传统文化揭示的人性本源，直指焦虑发展的趋势。你的境地与你看到的世界有这么大的不同，你的位置与你接触的人群有这么大的差距，这些都形成了焦虑。回到银行，为什么这些年来，风险内控手段提升了那么多，但是案件仍然层出不穷？信息爆炸之后的诱惑，形成了焦虑，而焦虑带来了私欲横流。
（二）焦虑的核心
我们知道了，焦虑来源于人的生命，来源于阶层的跨越，来源于信息爆炸的推动。那焦虑的核心是什么？焦虑的核心是未知，对未知的恐惧，诞生了焦虑。对生命的焦虑，来源于“不知道明天和意外哪一个先到”；对跨越阶层的焦虑来源于“不知道十八年寒窗苦读换来的是什么”；对信息爆炸的焦虑来源于“不知道先喂饱你的是毒鸡汤还是画饼”。
（三）焦虑的分类
焦虑的的核心是未知，具体到如今人们的生活环境，主要包括三个方面：
1、焦虑于过去
对过去的焦虑，被称为“后悔”。后悔没有孝顺父母，没有注意身体，没有好好学习。这些焦虑或多或少的都影响现在，即使不影响现在也是珍贵而不可复得。通常对于过去的焦虑，都是基于健康和情感方面的。
2、焦虑于现在
对现在的焦虑，被称为“卷”。卷工作、卷赚钱、卷升职、卷恋爱、卷婚姻，每一样都没有办法带个人安全感，总在不稳定中飘浮。当你的环境或者整个社会都“卷”起来的时候，很多人本不想卷，都被迫卷了起来。对于现在的焦虑，通常体现在工作和家庭上，也是当代社会人最大的焦虑。
3、焦虑于未来
对未来的焦虑，被称为“希望”。比较理想化的，是将“希望”寄托于努力、机遇、贵人；比较踏实残酷的，是将“希望”寄托于教育和下一代。当“希望”看不见的时候，人们不再生孩子，不再投资教育，自暴自弃，彻底“躺平”。对未来的焦虑，通常体现在学习和时间消费上，往往被当前娱乐化互联网所抓住。
所以，一个人可以一边“后悔”，一边“卷”，还不妨碍他“躺平”。如果你看到一个这样的人，他距离焦虑症已经不远了。
（四）焦虑的现象
对待焦虑的人，无论是强化还是治愈他的焦虑，都会有所收获。所以，即使是焦虑人口已经非常大了，我们也要找出焦虑人的典型特征，并对其开展工作。焦虑的人体现出什么特征？
1、不能静心
焦虑的人，无法安心做好一件事，总是被迫“多线程”工作。比如：我们最常见的，微信办公带来的焦虑，很多人已经无法保持15分钟的专注了，不断地在看手机，是否有新的任务安排。
2、不能坚持
焦虑的人，期待被治愈，而治愈焦虑往往是一件治标不治本的事情。心理学上，治疗焦虑的方式通常有两种：一种是过载的身体劳累可以减缓精神压力，比如：每天坚持跑步。另一种是专注的精神修养可以转移精神压力，比如：每天坚持弹钢琴。大家发现都有“坚持”两个字，可一焦虑就没法坚持。而更治标的办法是“暴饮暴食”“糖依赖”“刷抖音”，这种短期快乐也很容易让人忘记焦虑。“坚持”很难，“短期快乐”则很容易。短期快乐过后，带来的又是懊恼和悔恨的焦虑。
3、不能判断
焦虑的人判断力会下降，这是诈骗常常利用的部分。比如：你对赚钱有焦虑，传销会盯上你；你对存款贬值有焦虑，小白理财课程会找到你；你对大龄未婚有焦虑，婚介酒托会发现你；你对老年陪伴有焦虑，健康保健品会召唤你；……。在大数据面前，你的判断力，一文不值。
4、不能控制
焦虑的人会难以控制自己，易冲动易暴戾，从商业上会形成“冲动消费”，从社会上则有“暴力倾向”。比如：太太看到秘书裙子很短，自己买了8000块的耳环；升职不顺的人，很容易仇视自己的同事或下属。所以贩卖焦虑是一种技术，这种技术的度需要控制好，刚好“冲动溢出，暴戾未满”。
（五）焦虑的社会性
这是一个焦虑的社会，每一个人都在传递焦虑。最近有一句话很有名的话“把寒气传给每一个人”。这个寒气是什么？就是企业级的焦虑。数字化又将这种焦虑放大了无数倍，比如：以前的人知道要焦虑财富，却不知道自己距离“财富自由”有多远；现在的人，清楚地知道“服不服排行榜”让你望尘莫及。以前的人觉得女友是十里八村最俊俏的后生；现在的年轻都觉得自己最次也要配个网红。以前的银行人觉得上班做好服务，积累了客户业绩自然就有了；现在T+0通报营销成果，0出单就要微信群写检讨发红包。全社会的焦虑之下，每个人都不是无辜的。
二、使用焦虑
我们要使用焦虑，而不要被焦虑所驱使，我们要利用焦虑，又更要治愈焦虑。以贩卖焦虑实现销售已有近20年的发展历程，因为其激发了人的负面情绪受到客户和市场的广泛诟病。在这样的社会环境下，为什么还要使用焦虑呢？就是因为恰当有度的制造焦虑，能够促进业务的提升；长期持续的治愈焦虑，能够完善客户的服务；坚定顽强的战胜焦虑，能够锻炼强力的队伍。这正是银行需要通过合理使用焦虑实现的目标。
（一）使用焦虑的要点
使用焦虑，首先将焦虑从激发出来。要将人们内心中的焦虑激发出来，主要要实现三个目标：
1、制造苦难
苦难带来焦虑，但很多人并不觉得自己苦难。为什么？因为没有见过，就没有比较，而苦难的焦虑，都是比较出来的。对于银行来说，客户最常见的苦难，叫做“贫穷限制了我的想象力”。有的时候并不是“贫穷”的问题，而是“土”豪的问题。你可能有钱，但是你没有“花”过钱。所以，银行常搞的财私客户尊享会，实际上就是一种制造苦难的“长见识”会。
2、渲染未知
比起苦难，可能更多人面对未知的焦虑。未知并不指的是什么都不知道，而是不知道发生一些事件的概率是多少。很多事情，对于几十万上百万客户群体来说，是一个发生比例，而到了单个客户个人，却是一个发生了就是100%，没发生就是0%，的0容忍事件。比如：保险销售总是再说，“万一有一天，你病倒了，能随时拿出或者借到30万来救命么？”这就是渲染未知，而不是苦难。人们对于“不能救命”这个事情是0容忍的，但是对于“病倒”的概率并不清楚，对后面的叠加概率“拿出或借到钱”就更不清楚了。基于这两点未知的焦虑，推动客户购买保险。
3、模糊未来
蓄意制造焦虑，是很容易受到客户抵抗的，比如客户尊享会很容易邀约不到客户，保险的话术会被认定为PUA。而在客户交往的过程中，不断模糊未来，则往往会受到客户欢迎，而不是抵制。因为，这已经接触到了当代焦虑销售的最低门槛，“善意”。比如：客户儿子还在念小学，就提示客户要为“模糊的未来”做准备，这种准备包括“从小的健康险”“教育储备金”“购房首付款”等等，通过这些来激发客户对模糊未来的焦虑。但这种情况下，客户并不反感你，还会感谢你替他想得周到。
（二）焦虑销售
将焦虑用于销售，是一种对焦虑最浅显的应用，以前是一种下乘的销售方式，甚至有一些销售人员将“制造焦虑”，演绎成了“恐吓”。通过销售行为制造的焦虑，形成的是对客户由外向内的焦虑。这里要介绍给大家的是可以使用在销售中更高级的表达方式，在制造了焦虑的同时，让客户更容易接受。
1、焦虑销售的三个层次
高级的焦虑销售，从低向高需要经历三个层次，分别通过传递“善意”暗含“隐喻”和构建“奢望”的方式来展现焦虑。
（1）“善意”的最坏打算
用善意的方式，来建议客户提前做好最坏的打算。这是目前焦虑销售最低级的做法，再低级就陷入了“你不……，就会……”的恐吓营销之中了。怎样做到善意呢？
郭德纲曾经讲过一个老郎中（中医）的表达方式：一个老人家人寿有尽，请个大夫来看看，大夫一见老人家躺床上，经过诊断，笑呵呵一说“老爷子没事儿，这两天变天，受了点儿风寒，喝碗姜汤发发汗，明天一早就起来了”。孝子把大夫请出房，送到院门外，左右一看无人，抓住孝子的手说“抓紧准备后事，就是这两三天的事儿。”孝子感恩戴德，重金酬谢。
这个案例中，“善意”体现在对老人的临终安慰，而最坏的打算，让能承受的人来承受，而且“提前”替他做好了打算，这些事情对大夫没有任何好处，但是他“主动”做了。“善意”“提前”“主动”就是做最坏打算的关键词，善意的表达是一个善意的谎言。
我们换个银行的案例：我们在向客户推荐可操作风险产品的时候，比如基金产品，我们往往会在市场行情较好的时候提示客户“止盈”，避免受到市场波动造成客户风险。但大部分客户都是“追涨杀跌，缺乏心理承受能力”的散户心态，在赚钱的时候，是听不进你劝的。怎么办？这个时候你可以撒个“善意的谎言”说“XX先生，您投资的这个基金产品投资金额比较大，最近我们收到消息，基金覆盖的几个板块可能有重大调整，介于您目前收益状况良好，建议提前赎回一半落袋为安，避免调整波动带来的损失。”即使这是一个假消息，但是对客户来说，“提前”展现给他一个最坏的情况，“主动”联系客户，做出“落袋为安”的“善意”建议。一定会受到客户的接受和感谢。
（2）“隐喻”的恶劣情形
用隐喻的方式，来展现恶劣情形，通过一种直接的焦虑来引导间接的焦虑。怎样做到隐喻呢？通常是通过画面来展现。
大家刷抖音肯定刷到过这样的网贷广告：某身高障碍农民工带着空姐女朋友回老家，临进门之前女朋友问他有多少XX贷额度，当农民工兄弟说“不知道这个额度是什么的时候”，空姐女友表示“过不下去了”。
这个案例当然是很low的，即使是去掉对话部分，单看画面中两个人的身高差和职业社会感知的“落差感”，就已经很制造焦虑了。没错，“隐喻”就是通过含蓄的方式，建立“落差感”。
再说银行的案例：15年前，曾经某银行总行财私中心，专门给私行客户经理定制了从头到脚一整套与其他员工不同的“工作服”。全部选取奢侈品品牌，光一双皮鞋就5000元起步，全身上下的工装成本不下20000元/人。而这些私行客户经理，是我所在银行的竞争对手。那时有一批20多人的私行客户跟我们银行的旅游活动归来，当大家下了飞机一起坐上我行安排的大巴的时候，其中有一个客户跟我们说有人来接。不久就来了一位这样穿着的他行客户经理，开着保时捷把他接走了。当时，我们大巴上其他客户一下就形成了巨大的落差感，之后的一个月，我们发现这20多个客户中，有14人出现了不同程度的存款下滑。银行员工的穿着，竟然给客户形成了一个巨大的“落差感”，让客户觉得“穿这样的银行员工服务我们，而服务他的竟然是穿那样的银行员工”。这不仅让客户焦虑，连我们银行人都很焦虑。
（3）“奢望”的阶层跨越
用奢望的方式，来梦想跨越阶层，是通过构建一种对美好的向往，这种向往的迅速破灭来制造焦虑。怎么建立这种美好的向往呢？
X呗曾在某城市有一个地铁平面广告，上面是一家人给一个小姑娘过生日，上面写着“一家三口的日子过得再精打细算，女儿的生日也要过得像模像样。”右下角“王少刚 37岁 施工队队长 用X呗给女儿过生日”。
同样是这个问题，表达得太low了，制造了一个给女儿过高消费生日的美好向往，然后预示“你不贷款，就会破灭”。这个广告被社会广泛诟病，一是说广告上的家长死要面子，二是说女儿要真是懂事怎么会接受这样的生日，三是X呗这个广告是对家长的道德绑架。这个广告成于制造焦虑，败于一个焦虑替代另一个焦虑。
回到银行案例：某大姐孩子正准备出国留学，银行理财经理准备向她推荐跨境信用卡，可以说“您看儿子出国留学住在寄宿家庭，您得给他生活费吧？您得让他吃好喝好生活好吧？您得盯着他找个金发蓝眼睛的媳妇回来给您看吧？（美好生活向往）所以，既要给他足够的钱花又不能让他乱花钱，您说是不是？（向往破灭的可能）您哪，可以办一张我们新出的跨境信用卡主副卡，您拿着主卡，他拿着副卡，在国外消费自动折算汇率，在国内用人民币还款。这不是重点，重点是副卡的账单主卡都能查，随时您一个电话可以调整副卡的使用额度。手机银行关联这个信用卡之后，还可以进行大数据预测。像什么买书消费提高，可能在认真学习；外卖消费提高，可能在寝室里逃学打游戏；周末餐饮娱乐消费提高，有可能找了女朋友。要找了个国外女朋友，干脆就定居好了。（提供解决方案）”。所以对“美好生活”的向往，往往不是通过打破的方式来制造焦虑，而是告诉客户，可以通过“追求更美好”的生活而让他们产生轻度焦虑，这种焦虑会带来选择和努力。
2、焦虑销售的传递
在银行基层，传递焦虑的方式比较单一，通常是通过员工与客户的互动来达成目标。员工在向客户传递焦虑的时候，要做到以下四个方面：
（1）共情
员工有客户同样的情绪，这种情绪表达出来可能造成客户焦虑，但是这种焦虑因为有“伙伴”所以变得没那么难接受。比如：客户谈及丈夫常年在外出差，不能好好休息。员工可以说“哎呀，一样的，我们家老公也是一天到晚在外面赶项目，一出去就一个多月，在项目单位驻点，在酒店住吃外卖。不知道吃的什么垃圾食品，出去一趟就瘦5斤，出去一趟就瘦5斤，我就当给他减肥了。”
（2）共体验
有共同的情绪表达出来的焦虑和共鸣还不够明显，那么有共同的焦虑体验则更容易获得客户的好感。我们继续上面的例子，比如：客户聊到对丈夫出差不能回家的担心，员工可以说：“担心起来的时候，我跟你一样急死了。上半年全国降雨很厉害的时候，他还要去外面做个项目，回来正好赶上高铁路上被泥石流冲坏了铁路，在路上等了8个多小时，最后车原路返回。堵路的地方连移动的基站都冲毁了，一个电话都打不出来，等车开回去才跟我打个电话，都半夜了人都吓死了。”
（3）共收获
经过上面两个铺垫，客户对员工的认可程度已经很高了，然后就丢出自己的方案，表示“我已经脱离苦海了，剩下就看你了”。这种情形就相当于直接把焦虑传递给了对方。我们继续上面的案例：客户聊到丈夫出差之后，没有办法好好护理他的身体状况，要是丈夫生病家里的经济隐患会比较大。员工可以说“所以，我给他搞了一个医疗险，一个交通意外险，心里还是巴不得用不上，可不能不准备。最重要的，是拿海淘卡买了一些进口保健品放在他旅行箱里。出差还要我每天晚上视频盯着他打卡吃保健品。哈哈哈哈”
（4）共发展
焦虑传递给了客户，客户的情绪被调动起来，就要开始帮助客户摆脱焦虑。继续上面的例子：客户对提供的解决方案还在考虑的时候，不要基于催促成交，而是展望美好生活，实现共同发展。继续上面的案例：客户说周末丈夫出差回来，问一下他的意见再考虑保险和信用卡的事情，员工可以说“这都是小事，我们家那位周末也回来了，有没有兴趣一起放松一下，我们两家人一起，或者还有其他朋友，到旁边XX岭去爬山、郊游、露营、烧烤？”这里，最后一次把焦虑丢给客户，如果客户的丈夫在郊游的时候表现出较差的身体状况，即使丈夫说不购买银行推荐的产品，可能这个客户也会坚持交易。
3、焦虑素材举例
我们要使用焦虑，就需要这些焦虑产出的原材料，不然再好的口才，也设计不出这么多苦难。在这里我们可以抓住一些社会比较热门和常见的焦虑素材：
（1）中年焦虑。人到中年，会遇到几个方面的焦虑：一是上有老下有小，成为收入中坚不能躺平的焦虑。二是照顾家庭和事业拼搏不能两全的焦虑。三是超过35岁职业选择门槛提高，难以改换门庭的压力。
（2）家庭焦虑。家庭焦虑是各种焦虑之最。一是家庭关系中各种矛盾的调和焦虑，比如婆媳关系。二是家庭中出现的困难难以处理的焦虑，比如外出务工男女结婚，过年回谁家的焦虑。
（3）婚姻焦虑。婚姻焦虑是年轻人普遍容易遇到的问题。一是要不要结婚的焦虑，这涉及到孤独和情感宣泄的渠道。二是想结婚找对象的焦虑，这涉及社交圈子和生活习惯。三是结了婚，情感归于平淡的焦虑，七年之痒爱情变亲情。四是可能危害婚姻的焦虑。
（4）职业焦虑。职业焦虑包括求职焦虑、升职焦虑、薪酬焦虑、能力焦虑、成长焦虑、办公室政治焦虑、人际关系焦虑等等一系列与事业相关的焦虑，常发生在银行业。
（5）健康焦虑。这个很简单，对身体健康状况的焦虑，常发生在中老年人、生活亚健康人群、特殊职业工种。
（6）外貌焦虑。常见于年轻人、需要外向型表达的职业人群、年龄转型期人群，比如：整十年龄的女性。
（7）消费焦虑。常见于急于跨越阶层的人，需要通过外物来提升外界对自己的观感。比如：买台好车去找女朋友，或者买一身好衣服去面试。
（8）信息焦虑。常见于面对选择却陷入迷茫的人。这种焦虑非常特殊，主要包括两种情形：一是缺少信息的焦虑。比如：要报考银行，却不知道需要复习什么？二是信息过多无法分辨的焦虑。比如：要报考银行，找资料发现很多办法，有复习资料，有补习班，有找关系走后门的渠道等等不下几十种，却没有办法分辨哪种有效。
（9）教育焦虑。常见于学龄儿童家长，涉及入学焦虑、成绩焦虑、升学焦虑、补习焦虑、才艺焦虑等等，还能扩展出购房焦虑等等。
当然以上焦虑还不完全，肯定还有更多的素材，有了这些焦虑素材，想要跟客户搭上话，制造焦虑是不是就不那么难。可以提前每个焦虑准备两三个故事，来跟客户取得共鸣。
4、焦虑销售的背景人设
银行员工与客户的交互过程中，如果设计焦虑销售，就要考虑自己的立场。无论是面对一个客户还是一类客户，一定不能让客户感受到你是“焦虑制造者”这个角色，这种情况下更不能让客户觉得跟你是“交易双方”，所以在开展焦虑营销之前，银行员工最好构建一个合适的人设。这种人设包括：
（1）一样的人
你跟客户是一样的人，所以你的焦虑我感同身受，你的痛苦我也体会过。换而言之，我的焦虑也可能是你的焦虑，对我有效的解决方案对你也有效。这种人设，不适于“直播”或者“短视频”这种一对多个客户的情形，因为直播需要“人设稳定”，你不能跟谁的焦虑都一样，制造“一样的人”焦虑人设更适合以私密交谈为主的一对一沟通。
（2）关心的人
你是关心客户的人，是一个热心肠的人设。要建立这个人设需要银行员工有很高的服务热情，和提供解决办法的能力。这个时候，有一个销售陷阱，就是很多银行会传输给员工“销售了产品就是解决了客户问题”的观念，这一点极其错误。合理的理念应该是，解决问题为核心，产品只是恰好能给解决问题提供便利。有热情，有能力“关心”客户，才让客户觉得“你不是在利用我的焦虑”。
（3）无脑的人
如果你不擅长适度地制造焦虑，总是造成焦虑过头或者在不恰当的时机触发了客户的焦虑。这个时候，你最好提前建立并保持一个“无脑”的人设，长期“无脑”客户是会原谅你的。然后可以通过道歉、转化矛盾、转移给同事服务等手段，由你的团队继续利用这个焦虑，比如：你的同事是一个与客户“有同样焦虑的人”。
（4）治愈的人
这是最高级的人设，如果你是一个治愈型的人，你从不制造焦虑，总是帮客户治愈焦虑。这种高级的人设，往往会吸引一批焦虑的客户来主动找你袒露心声。这种人设与“关心”人设很类似，只是“关心”人设客户是被动的，而“治愈”人设会获得客户主动的依赖，客户关系更加稳固。这种“治愈”人设有的时候可能是天生的，有的女孩子一个微笑就让人觉得治愈，有的男孩子站在那里就让人觉得值得信赖，有的大叔走进他就觉得踏实稳重安全。
5、焦虑销售的底线
回顾我们一直以来接触的销售类学习，可能传授得最多的是从细枝末节中找到客户的需求，再通过贩卖焦虑来激发他的需求。然而，贩卖焦虑对于银行销售来说有一条刚性的底线不能突破，否则会造成销售大忌，轻则受到投诉，重则丢失客户。这条底线包括两个方面：
（1）积口德
积口德源于医疗行业，有民间传说医生吓唬病人提高诊金，死后见了阎王爷是要拔舌头的。上面那个大夫给老人看病的例子，就说明了这个道理。金融行业需要积口德的典型是保险行业，这么多年客户的投诉与应投诉之后，保险销售出门制造焦虑已经不敢将目标指向客户，而是说“比如我身故之后（指向自己），就可以按照XX万元的身价获得赔偿。”其实这种“看似”委婉的措辞，并没有减少焦虑，仍然传递出去了“人命贱如纸”这种更恶劣的焦虑。
（2）做实事
降低客户焦虑最好的方式，就是拿出对他最有益的方案。你可以制造焦虑，但是自己挖的坑一定要自己埋好。这也应该成为银行员工努力学习、提升能力，提供更好服务的核心动力。而在数字化时代，整个银行体系，将帮助员工超出基层水平，以更高的能力向客户提供降维服务，解决客户焦虑。
（三）焦虑设计
说到更高的层面，银行的产品部门，可以从高层次、数字化领域、先下线上的渠道，来实现对焦虑的设计。这样让客户产生的焦虑，将会是由内向外的焦虑。客户的心里焦虑将会影响和改变他们的行为。
1、焦虑场合
对焦虑的设计，可以用于哪些场合呢？对于银行来说，可以在以下四个场合来设计焦虑。
（1）营销管理
银行业务部门在做整体营销管理时候，需要将制造焦虑，纳入到营销规划当中。比如：暑假整一波疫情焦虑，为推广旅游卡提供帮助。或者国庆做一场带房贷客户去看车站的活动，点燃购车的消费焦虑。再或者开门红去农村的祠堂里帮助村民办回乡祭祖活动，扇扇认祖归宗焦虑的火。
（2）产品宣传
将焦虑融入单一产品的宣传是比较容易的。前面说了X呗的例子，消费领域这种例子还有很多。
（3）活动策划
针对各类营销活动的脚本策划，不一定要完全让客户开心，也可以制造一些焦虑环节。比如：某网点的开门红存款有礼活动，客户吃好喝好，存款10万领一桶食用油，行长站在网点门口亲自送客。要是看到没有拎着油出来的客户，显然是没有存款。说上一句“呦李总这就走啊，您玩的开心了？怎么没带上油走啊？小张，小张，你过来一下，李总的油呢？你赶紧带李总去找找。”你说李总尴尬不尴尬，当着其他客户的面，他焦虑不焦虑？
（4）渠道设计
随着银行线下渠道大量向线上渠道迁移，基于渠道的焦虑设计变得越来越重要。比较传统的，叫号机，VIP客户叫号优先，就是一种最浅显的焦虑制造，传递给客户的信息是“增加存款，你就能在我这里优先，存款越多优先级越高。”
大家感觉得到，以上这些焦虑很多并不是银行蓄意给客户的，而是客户自内向外生长出来的。而这种焦虑更高级，遍布社会的各个角落，并不会因为银行的特殊性而受到诟病，所以更具有隐蔽性。
2、设计焦虑
进入数字化时代，还可以通过焦虑来帮助实现在线运营。这种在线运营，会通过人性的弱点来形成突破口。客户的操作习惯、思维惯性、判断逻辑都会被利用起来（详见《数字银行》杂志我的文章《从七宗罪学如何重构客户的心智》）设计出源自客户内心的焦虑。我们下面举几个简单的例子：
（1）整洁焦虑
整洁焦虑另一个名字叫逼死处女座，基于对人性中不对称、不整齐、不均衡的心态进行设计。比如：手机银行上的新消息小红点。在重要销售型产品推出新品时，相应的类目（基金、理财这种）标签右上角出现一个小红点，有条件红点中有数字标记推出了多少个新品，数字最好在10以内，超过10的显示10+。这样很多客户会忍不住点开看看是什么，即使不想了解详细产品，也是为了消除这个红点。
（2）时间焦虑
时间焦虑最常使用的场合是冲动消费，为了促进冲动消费，让过热的消费欲望未经比对和思考立即转化为消费行为，设置一个倒计时，这种倒计时很容易造成客户焦虑。当消费完成，倒计时小时客户的焦虑就能迅速消退。所以，在银行的各种APP中、各种运营活动中植入倒计时可以起到特别好的效果。比如：信用卡管理APP上显示，在线申请信用卡激活送28888积分，活动只有30天（倒计时）；旁边放一个链接，26666积分，兑换新式微波炉电磁炉专用“厨房四宝，锅碗瓢盆”一套，活动时间在卡激活绑卡后4个小时（绑卡后立即计时）。
（3）阶层焦虑
阶层焦虑可以通过让低阶层感受高阶层服务来制造阶层焦虑。前面说了一般的财私客户尊享会，实际上就是一种制造焦虑。那在线怎么设计呢？比较常见的是，限制购买。比如：XX理财产品中低风险，收益年化6.4%，只有2亿额度，限制财富及以上级别客户可以购买。
（4）对手焦虑
有人问，度量一个人价值的标准是什么？有一个至理名言回答是，一看他的对手是谁，二看服务他的是谁。而银行恰恰提供了他的“对手”和“服务者”。比如：前面说到的私行经理高配工装的问题，给我行的客户形成了巨大的焦虑，他们心里觉得“为什么这么高端的财私经理会服务他而不服务我们”“我一定要超过这个客户，让这种高端的财私经理来服务我”。是不是觉得很孩子气，实际上绝大部分焦虑的由来都很无聊。
（5）信息焦虑
信息焦虑的核心是缺乏信息的获取和分辨能力，而银行特别擅长混乱客户的这种能力。比如：在客户群里发各类经济金融参考消息，而不做任何分析和拆解，高屋建瓴的信息往往对客户没有任何用处。再比如前面说的手机银行的小红点。为什么不显示超过10 的数字，显示200为什么没有现实10+好？因为比较少的产品数量，客户可能还会看看详细内容，看个三五条新产品问题不大。但是超过了客户的心理阈值，客户可能就觉得“算了，这么多，看不过来了”。这也是信息焦虑。
3、设计注意
设计焦虑还有两点特别的地方要注意，设计的时候关注这两点，能够比较轻松掌握制造焦虑的度的问题。
（1）符合银行调性
首先，制造的焦虑和制造焦虑的办法，要符合银行调性。我们在很多文章里讲过调性这个词，实际上是指显现在外的银行文化风格。比如：招商银行的定位是中高端直至财私客户，那么他们要制造对手焦虑就特别容易。而农商行面对的客户群体，可能在分辨金融信息的能力上比较弱，所以制造信息焦虑就非常容易。
（2）焦虑隐晦
在制造焦虑的时候，注意手法要隐晦。客户内心自然生长出来的焦虑，总是容易被客户接受。而银行强加给客户的焦虑，往往引来投诉。
焦虑的用途，不仅仅用在营销上，在客户关系管理、员工管理和培养上都可以提供很多帮助。比如，我们要对客户进行焦虑教育，让客户懂的识别那些利用他们焦虑的人，以此获得客户信赖。我们对员工要帮助他们承担焦虑，因为他们每个人都有目标，有目标的人是最焦虑的，目标转化为指标，只有那些能跟他们分担目标焦虑，才能获得员工的好感共同奋斗。
制造、解决和治愈焦虑，在很多层面需要银行整体设计、集团化作战，将管理客户焦虑纳入渠道建设的内容中，并提前构建好焦虑管理的基础设施。作为个人，跟重要的是要正式焦虑，通过自我修养来减少焦虑。淡泊以明志，而不是躺平来躲避焦虑。